Wat willen wij bereiken en wat gaan wij daarvoor doen?

Haarlemmermeer wil een betrouwbare, dienstbare en daadkrachtige overheid zijn. Waar mogelijk bieden wij maatwerk-dienstverlening aan de doelgroepen die dat nodig hebben. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar. Het beschikbaar stellen van diverse kanalen is nog geen garantie voor goede dienstverlening. In 2020 is een onderzoek uitgevoerd naar de huidige situatie en de knelpunten. Op basis daarvan wordt in 2021 een nieuwe kanaalstrategie opgesteld, een essentiële bouwsteen voor het doorontwikkelen en verbeteren van de dienstverlening. De raad is hierover geïnformeerd per brief van 8 december 2020 (X.2020.02547). Het is onze ambitie slimmer en meer digitaal te werken. De ontwikkeling naar een ‘digitale overheid’ is niet vrijblijvend. Op landelijk niveau zijn hierover bestuurlijke afspraken gemaakt. Ook landelijke wet- en regelgeving, technologische innovaties en de hoge verwachtingen van inwoners maken digitalisering steeds belangrijker. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Uitgangspunt is dat dienstverlening persoonlijk en relevant is. Inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties zijn de ogen en oren van onze gemeente. Wij gebruiken hun vragen, suggesties of klachten bij de afwegingen in het kader van onze bereikbaarheid en dienstverlening.

Strategische heroriëntatie

Wij zien bij het onderdeel publiekscontact kansen middelen te besparen door sturing op de keuze en regie van onze verschillende dienstverleningskanalen. Dit met behoud van het menselijke contact. Denk daarbij aan inzet van slimme technologie die bijdraagt aan gebruiksvriendelijkheid van digitale dienstverlening en stoppen van websites met laag gebruik door inwoners en ondernemers.

Activiteiten

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media
2. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk
3. Wij staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze
4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen de juiste kanalen
5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Toelichting

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Wij ontwikkelen en leveren goede dienstverlening die aansluit bij de behoefte van onze klanten. Wij doen dit aan de hand van onze serviceprincipes: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden.

Wij streven er naar een laagdrempelig en toegankelijke gemeente te zijn. De menselijke maat is daarbij onmisbaar. Ook streven wij naar een eenvoudige en snelle vindbaarheid op internet en toereikende bereikbaarheid voor telefonie, onlinemogelijkheden en onze loketten. Wij sluiten zoveel mogelijk aan bij de behoeften van inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties.

2. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

Wij werken verder aan de projecten en initiatieven vanuit het in 2018 gestarte Programma Digitale dienstverlening.

Voorbeelden hiervan zijn:

• het waar mogelijk verbeteren of nieuw ontwikkelen van e-formulieren voor op de website;
• gebruik kunnen maken van digitale kaartinformatie (locatie specifieke informatie). Daar kunnen inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties activiteiten, meldingen, beleid, wet- en regelgeving of andere informatie over de fysieke leefomgeving opzoeken;
• het digitaliseren van afhandelprocessen (van meldingen of aanvragen);
• het voldoen aan (landelijke) wettelijke verplichtingen en bestuurlijke afspraken op het gebied van digitale dienstverlening;
• het voldoen aan Europese wet- en regelgeving. Voorbeeld hiervan is de ‘Single Digital Gateway’. Dit jaar moet Engelstalige informatie, over een aanzienlijk aantal gemeentelijke producten en diensten, via het portaal ‘YourEurope’, beschikbaar worden gesteld.

Daarnaast zijn wij in 2021 gestart met een aantal nieuwe initiatieven:

• pilot om te kijken naar de mogelijkheden van robotisering;
• opzetten van een participatieplatform met participatie-instrumenten die privacy en security proof zijn.

De persoonlijke dienstverlening aan de balies blijft altijd mogelijk. Specifieke doelgroepen die niet in staat zijn naar een servicecentrum te komen voor een reisdocument worden in het verzorgingstehuis of detentiecentrum geholpen. Verder worden aan de telefoon inwoners met al hun vragen persoonlijk geholpen, ook een melding openbare buitenruimte of een hulpvraag voor het sociale domein kan telefonisch worden ingediend.

3. Wij staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Gebiedsmanagers blijven de verbindende schakels in de zes gebieden van onze gemeente. Zij zorgen voor verbinding tussen thema’s die spelen in een gebied zowel bij inwoners, instellingen en ondernemers als binnen de gemeentelijk organisatie. Die samenhang maken zij zichtbaar met de externe gesprekspartners in het digitaal gebiedsprogramma. Door eenduidige inzet van vaste, herkenbare participatie instrumenten bereiken zij de juiste doelgroep op een voor die doelgroep passende wijze. Denk hierbij aan informatiemarkten en nieuwsbrieven en de inzet van digitale instrumenten.

4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via de juiste kanalen

In onze dienstverlening werken wij steeds meer met digitale selfservice, op maat gesneden informatie op onze website en persoonlijk contact via telefonie en de balie. Wij stimuleren het gebruik van de digitale selfservice en de informatie op onze website. Wij zetten bij telefonie zoveel mogelijk in op een directe eerstelijns beantwoording. De informatie en berichten op de onlinemogelijkheden, de correspondentie met inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties en de communicatie via de loketten, worden zoveel mogelijk op elkaar afgestemd.

5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij leveren, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en heldere communicatie.

Toelichting op de verschillen ten opzichte van het voorgaande jaar