Wat willen wij bereiken en wat gaan wij daarvoor doen?

Haarlemmermeer wil dienstverlening leveren die aansluit op de leefwereld en daarmee aan de behoeften en wensen van onze inwoners, instellingen en ondernemers. Dat doen wij met vier serviceprincipes; makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden. Klanten kunnen ons goed bereiken via verschillende kanalen. Er is altijd een digitaal kanaal beschikbaar, zodat de meeste mensen zelfstandig en wanneer zij dat willen hun zaken met de gemeente kunnen regelen. Daarbij is het belangrijk dat er waar nodig altijd een persoonlijk alternatief beschikbaar is. Waar mogelijk worden (aan)vragen direct beantwoord of in behandeling genomen. Omdat onze gemeente uitgestrekt is, kunnen klanten naast de gemeentekantoren ook in servicecentra terecht.

De communicatie via onze kanalen is in begrijpelijke taal. Het is duidelijk waar mensen moeten zijn, wat er van een klant verwacht wordt en wat de klant van de gemeente kan verwachten; welke stappen deze moet nemen om een melding of een aanvraag te doen of om een initiatief in te brengen. Wij hanteren duidelijke servicenormen voor onze dienstverlening en wij zijn daar transparant over.

Wij hebben nadrukkelijk ook oog voor de lokale behoeften en verwachtingen. Daarnaast sluiten wij ook aan op landelijke initiatieven voor samenwerking ter verbetering van de dienstverlening en de ontwikkeling van (generieke) oplossingen zoals dat gebeurt bij de landelijke standaardisatie van gemeentelijke diensten, processen en systemen. Digitalisering wordt ingezet als middel om de dienstverlening te verbeteren.

Om dienstverlening te leveren die goed aansluit op de behoeften is het belangrijk dat wij onze samenleving kennen.

Behoeften en ervaringen van onze inwoners, instellingen en ondernemers onderzoeken wij structureel. Als onderdeel daarvan meten wij de tevredenheid van inwoners, instellingen en ondernemers over onze dienstverlening kwantitatief en kwalitatief. Denk aan feedback van klanten, gebruikersonderzoek en klantreizen.

Activiteiten

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

2. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

3. Wij staan in contact met onze inwoners, instellingen en ondernemers volgens een gebiedsgerichte werkwijze

4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Toelichting

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Wij ontwikkelen en leveren goede dienstverlening die aansluit bij de behoefte van onze inwoners, instellingen en ondernemers. Wij doen dit aan de hand van onze serviceprincipes: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden.

Wij streven ernaar een laagdrempelige en toegankelijke gemeente te zijn. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Klanttevredenheid staat voorop en wij zorgen voor een goede balans tussen digitalisering en persoonlijk contact. Persoonlijk contact tussen de gemeente en de inwoners, instellingen en ondernemers is en blijft essentieel. Ook streven wij naar een eenvoudige en snelle vindbaarheid op internet en een toereikende bereikbaarheid voor telefonie.

2. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

Wij werken verder aan de projecten en initiatieven vanuit het in 2018 gestarte Programma Digitale dienstverlening.

Voorbeelden hiervan zijn:

• Verder ontwikkelen en inzetten van e-formulieren. Het (indien nodig) verbeteren of nieuw ontwikkelen van e-formulieren voor op de website

• Wij maken ons kaartmateriaal steeds meer digitaal (locatie specifieke informatie). Wij stellen kaartmateriaal beschikbaar voor inwoners, instellingen en ondernemers. Op deze manier kan laagdrempelig en 24/7 gezocht worden naar digitale activiteiten, meldingen, beleid, wet- en regelgeving of andere informatie over de fysieke leefomgeving

• Het digitaliseren van afhandelprocessen (van meldingen of aanvragen)

• Het voldoen aan (landelijke) wettelijke verplichtingen en bestuurlijke afspraken op het gebied van digitale dienstverlening

• Het voldoen aan Europese wet- en regelgeving. Voorbeeld hiervan is de ‘Single Digital Gateway’

• Om onze diensten beter en efficiënter te kunnen leveren, kijken wij naar de mogelijkheden om data gedreven te werken

• Digitale participatie wordt steeds meer ingezet om inwoners, instellingen en ondernemers bij gemeentelijke projecten te betrekken. De hiervoor ingezette tools voldoen aan de privacy- en securitywetgeving

Persoonlijke dienstverlening aan de balies blijft altijd mogelijk.Voor specifieke doelgroepen die niet in staat zijn naar het gemeentekantoor of servicecentrum te komen zoeken wij een passende oplossing.Verder worden aan de telefoon inwoners met al hun vragen persoonlijk geholpen, ook een melding openbare buitenruimte of een hulpvraag voor het sociale domein kan telefonisch worden doorgegeven.

3. Wij staan in contact met onze inwoners, instellingen en ondernemers volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Gebiedsmanagers blijven de verbindende schakels in de zes gebieden van onze gemeente. Zij zorgen voor verbinding tussen thema’s die spelen in een gebied zowel bij inwoners, instellingen en ondernemers als binnen de gemeentelijk organisatie. Die samenhang maken zij zichtbaar met de externe gesprekspartners in het (digitaal) gebiedsprogramma. Door eenduidige inzet van vaste, herkenbare participatie instrumenten bereiken zij de juiste doelgroep op een voor die doelgroep passende wijze. Denk hierbij aan informatiemarkten en nieuwsbrieven en de inzet van digitale instrumenten. Ook de inzet van omgevingsmanagers bij complexe dan wel omvangrijke projecten en programma’s zorgt voor een goede verbinding tussen inwoners, instellingen en ondernemers en de gemeente.

4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

In onze dienstverlening werken wij steeds meer met digitale selfservice, op maat gesneden informatie op onze website en persoonlijk contact via telefonie, WhatsApp, sociale media en de balie. Wij stimuleren het gebruik van de digitale selfservice en de informatie op onze website. Wij zetten bij telefonie zoveel mogelijk in op een directe eerstelijns beantwoording. De informatie en berichten op de onlinemogelijkheden, de correspondentie met inwoners, instellingen en ondernemers en de communicatie via de loketten, worden zoveel mogelijk op elkaar afgestemd.

5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij leveren, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en heldere communicatie.

Toelichting op de verschillen ten opzichte van het voorgaande jaar