Wat willen wij bereiken en wat gaan wij daarvoor doen?

Onze dienstverlening sluit aan op de behoeften van onze ‘klanten’: de inwoners, ondernemers en instellingen in Haarlemmermeer. Zij ervaren onze dienstverlening als makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden.

Wij zijn goed bereikbaar via verschillende kanalen. Er is altijd een digitaal kanaal beschikbaar en waar nodig is er een hulpstructuur voor wie er zelf niet uitkomt.

Wij sluiten aan op landelijke initiatieven voor samenwerking, ter verbetering van de dienstverlening en de ontwikkeling van (generieke) oplossingen, zoals dat gebeurt bij de landelijke standaardisatie van gemeentelijke diensten, processen en systemen. Digitalisering wordt ingezet als middel om de dienstverlening te verbeteren.

Activiteiten

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

2. Wij zorgen dat mensen in één keer goed geholpen worden en antwoord krijgen op hun vraag

3. Wij staan in contact met onze inwoners, instellingen en ondernemers volgens een gebiedsgerichte werkwijze

4. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

5. Wij geven invulling en uitvoering aan een tweejaarlijkse uitvoeringsagenda dienstverlening

Toelichting

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Wij ontwikkelen en leveren goede dienstverlening die aansluit bij de behoefte van onze inwoners, instellingen en ondernemers. Wij doen dit aan de hand van onze serviceprincipes: makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden.

Wij streven ernaar een laagdrempelige en toegankelijke gemeente te zijn. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Klanttevredenheid staat voorop en wij zorgen voor een goede balans tussen digitalisering en persoonlijk contact. Persoonlijk contact tussen de gemeente en de inwoners, instellingen en ondernemers is en blijft essentieel. Ook streven wij naar een eenvoudige en snelle vindbaarheid op internet en een toereikende bereikbaarheid voor telefonie.

2. Wij zorgen dat mensen in één keer goed geholpen worden en antwoord krijgen op hun vraag

Wij zorgen dat mensen in één keer goed geholpen worden. Zij krijgen antwoord op hun vraag zonder daarbij van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Wij zorgen dat de dienstverlening instrumenteel goed op orde is en dat deze gebruiksvriendelijk is. Wij zijn goed bereikbaar via de verschillende kanalen: wij gaan door met verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en zorgen voor een gemeentehuis dat toegankelijk is.

Wij werken verder aan de projecten en initiatieven die uitvoering geven aan de Visie dienstverlening (2022.0000375); makkelijk, betrouwbaar, menselijk en verbonden, zoals het verbeteren van websites en e-formulieren, het beschikbaar maken van digitaal kaartmateriaal en het digitaliseren van afhandelprocessen. Om onze diensten beter en efficiënter te kunnen leveren, kijken wij naar de mogelijkheden om data gedreven te werken. Voorbeelden hiervan zijn klantreizen, gebruikersonderzoek en klantenfeedback. Wij bieden hulp waar nodig. Voor wie er digitaal niet uitkomt, bieden wij altijd een persoonlijk(er) alternatief.

3. Wij staan in contact met onze inwoners, instellingen en ondernemers volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Gebiedsmanagers blijven de verbindende schakels in de zes gebieden van onze gemeente. Zij zorgen voor verbinding tussen thema’s die spelen in een gebied zowel bij inwoners, instellingen en ondernemers als binnen de gemeentelijk organisatie. Die samenhang maken zij zichtbaar met de externe gesprekspartners in het (digitaal) gebiedsprogramma. Denk hierbij ook aan informatiemarkten en nieuwsbrieven en de inzet van digitale instrumenten. Ook de inzet van omgevingsmanagers bij complexe dan wel omvangrijke projecten en programma’s zorgt voor een goede verbinding tussen inwoners, instellingen en ondernemers en de gemeente.

De afgelopen jaren is er een toename van opgaven van grote omvang vanuit de gemeente. Daardoor blijft de vraag naar omgevingsmanagers groeien en is er meer contact met (nieuwe) inwoners, ondernemers en instellingen nodig in de komende jaren.

4. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij leveren, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en heldere communicatie.

5. Wij geven invulling en uitvoering aan een tweejaarlijkse uitvoeringsagenda dienstverlening

De uitvoering van onze visie dienstverlening vraagt om een effectieve manier van sturing op de voortgang en resultaten van de onderliggende opgaven en activiteiten. Wij werken met een uitvoeringsagenda. Deze geeft antwoord op de vraag: wat is de komende twee jaar de ambitie voor onze dienstverlening? Welke thema’s en opgaven geven wij de ruimte en in welke mate? Wij toetsen (de activiteiten op) deze agenda aan de visie dienstverlening en de toekomst die wij daarbij voor ogen hebben.

Toelichting op de verschillen ten opzichte van het voorgaande jaar