Beleidsdoel D: Wij zijn goed bereikbaar voor inwoners, ondernemers en instellingen en open, deskundig en duidelijk in onze contacten.

Wat willen wij bereiken en wat gaan wij daarvoor doen?

Haarlemmermeer wil een betrouwbare, dienstbare en daadkrachtige overheid zijn. Waar mogelijk bieden wij maatwerk-dienstverlening aan de doelgroepen die dat nodig hebben. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar. Het is onze ambitie slimmer en meer digitaal te werken. De ontwikkeling naar een ‘digitale overheid’ is niet vrijblijvend. Op landelijk niveau zijn hierover bestuurlijke afspraken gemaakt. Ook landelijke wet- en regelgeving, technologische innovaties en de hoge verwachtingen van inwoners maken digitalisering steeds belangrijker. Het blijft belangrijk de menselijke maat vast te houden. Uitgangspunt is dat dienstverlening persoonlijk en relevant is. Inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties zijn de ogen en oren van onze gemeente. Wij gebruiken hun vragen, suggesties of klachten bij de afwegingen in het kader van onze bereikbaarheid en dienstverlening.

Tabel 10 

Omschrijving

Eenheid

Indicator

Bron

Metingen

Streefwaarden/ prognose

2018

2019

2020

2021

Bezoeken balie

Aantal

Lokaal

Q-matic

121.000

97.050

110.000

110.000

Telefoontjes callcenter

Aantal

Lokaal

Linc/Anywhere

152.000

135.000

130.000

120.000

Bezoeken website

Aantal

Lokaal

Google Analytics

688.000

675.859

710.000

775.000

Activiteiten

  1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media
  2. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk
  3. Wij staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze
  4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen
  5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Toelichting

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon, internet en sociale media

Wij streven er naar een laagdrempelig en toegankelijke gemeente te zijn. De menselijke maat is daarbij onmisbaar. Ook streven wij naar een eenvoudige en snelle vindbaarheid op internet en toereikende bereikbaarheid voor telefonie, onlinemogelijkheden en onze loketten. Wij sluiten zoveel mogelijk aan bij de behoeften van inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties.

2. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

Ook in 2021 werken wij verder aan de projecten en initiatieven vanuit het in 2018 gestarte Programma Digitale dienstverlening.

Voorbeelden hiervan zijn:

  • het waar mogelijk verbeteren of nieuw ontwikkelen van e-formulieren voor op de website;
  • gebruik kunnen maken van digitale kaartinformatie (locatie specifieke informatie). Daar kunnen inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties activiteiten, meldingen, beleid, wet- en regelgeving of andere informatie over de fysieke leefomgeving opzoeken. Hiermee lopen wij vooruit op de doelstellingen van de Omgevingswet;
  • het digitaliseren van afhandelprocessen (van meldingen of aanvragen);
  • het voldoen aan (landelijke) wettelijke verplichtingen en bestuurlijke afspraken op het gebied van digitale dienstverlening.

De persoonlijke dienstverlening aan de balies blijft altijd mogelijk. Specifieke doelgroepen die niet in staat zijn naar een servicecentrum te komen voor een reisdocument, worden in het verzorgingstehuis of detentiecentrum geholpen. Verder worden aan de telefoon inwoners met al hun vragen persoonlijk geholpen, ook een melding openbare buitenruimte of een hulpvraag voor het sociale domein kan telefonisch worden ingediend.

3. Wij staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Gebiedsmanagers blijven de verbindende schakels in de zes gebieden van onze gemeente. Zij zorgen voor verbinding tussen thema’s die spelen in een gebied zowel bij inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke)organisaties als binnen de gemeentelijk organisatie. Die samenhang maken zij zichtbaar met de externe gesprekspartners in het digitaal gebiedsprogramma. Door eenduidige inzet van diverse participatie instrumenten bereiken zij de juiste doelgroep op een voor die doelgroep passende wijze. Denk hierbij aan informatiemarkten en nieuwsbrieven en de inzet van digitale tools.

4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

In onze dienstverlening werken wij met digitale selfservice, op maat gesneden informatie op onze website en persoonlijk contact via telefonie en de balie. Wij stimuleren het gebruik van de digitale selfservice en de informatie op onze website. Wij zetten bij telefonie zoveel mogelijk in op een directe eerstelijns beantwoording. De informatie en berichten op de onlinemogelijkheden, de correspondentie met inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties en de communicatie via de loketten, worden zoveel mogelijk op elkaar afgestemd.

5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat en binnen de gestelde termijn af

Wij leveren, binnen de wettelijke kaders en ons beleid, het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en heldere communicatie.

Tabel 11 Wat mag het kosten?

(Bedragen × € 1.000)

JR2019

2020

2021

2022

2023

2024

Beleidsdoel D: Wij zijn goed bereikbaar voor inwoners, ondernemers en instellingen en open, deskundig en duidelijk in onze contacten.

Baten

2

-

-

-

-

-

Lasten

962

1.001

836

631

631

631

Saldo

-960

-1.001

-836

-631

-631

-631

Toelichting op de verschillen ten opzichte van het voorgaande jaar

Verschillen ten opzichte van de gewijzigde begroting
(bedragen × € 1.000; min = nadeel )

2021

2022

2023

2024

Lasten

Gewijzigde verdeling van personeelslasten

208

-

-

-

Inzet servicezuil en verlagen bezetting receptie

-40

65

-

-

Webcare

-

140

-

-

Overig

-3

-

-

-

Totaal Lasten

165

205

-

-

Lasten

Als gevolg van een gewijzigde verdeling van personeelslasten over de beleidsdoelen is sprake van een lagere doorbelasting in 2021 op dit beleidsdoel.

In het kader van de ombuigingen is in de begroting van 2021 € 70.000 opgenomen voor de aanschaf van een servicezuil wat zal leiden tot een jaarlijkse personele besparing van € 30.000, per saldo is de begroting van 2020 daarmee lager dan in 2021. De servicezuil zal vanaf 2022 € 5.000 aan onderhoudskosten met zich meebrengen, waardoor de begroting van 2021 € 65.000 hoger is dan de begroting van het jaar 2022.

In Voorjaarsrapportage 2020 is incidenteel budget aangevraagd voor 2020 en 2021 voor webcare als aanvullend communicatiekanaal met inwoners en ondernemers. Op basis van de ervaringen in 2020 en de ontwikkelingen van de sociale media zal in het eerste kwartaal van 2021 worden bezien of webcare structureel een aanvullend kanaal dient te worden.