Wat willen wij bereiken en wat gaan wij daarvoor doen?

Haarlemmermeer wil een betrouwbare, dienstbare, bereikbare, laagdrempelige en daadkrachtige overheid zijn. Waar mogelijk bieden wij maatwerk-dienstverlening aan de doelgroepen die dat nodig hebben. De gemeente is via meerdere kanalen bereikbaar. Het is onze ambitie slimmer en meer digitaal te werken. De ontwikkeling naar een ‘digitale overheid’ is niet vrijblijvend. Op landelijk niveau zijn hierover bestuurlijke afspraken gemaakt. Ook landelijke wet- en regelgeving, technologische innovaties en de hoge verwachtingen van inwoners maken digitalisering steeds belangrijker. Voor onze gemeente blijft het belangrijk de menselijke maat vast te houden. Het uitgangspunt is dat dienstverlening persoonlijk en relevant is.

Inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties zijn de ogen en oren van onze gemeente. Wij gebruiken hun vragen, suggesties of klachten bij de afwegingen in het kader van onze bereikbaarheid en dienstverlening.

Activiteiten

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon en onlinemogelijkheden
2. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk
3. Wij staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze
4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen
5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat af

Toelichting

1. Wij zijn bereikbaar via balie, telefoon en onlinemogelijkheden

Wij opteren voor een laagdrempelige en toegankelijke gemeente. De menselijke maat is daarbij onmisbaar. Wij streven naar een eenvoudige en snelle vindbaarheid op internet en toereikende bereikbaarheid voor telefonie, onlinemogelijkheden en onze loketten. Wij sluiten zoveel mogelijk aan bij de behoeften van inwoners, ondernemers en (maatschappelijke) organisaties.

2. Wij leveren onze diensten steeds meer digitaal en waar gewenst persoonlijk

In 2020 werken wij verder aan de projecten en initiatieven vanuit het in 2018 gestarte Programma Digitale dienstverlening.

Voorbeelden hiervan zijn:

• Het verbeteren of nieuw ontwikkelen van e-formulieren op de website. Waar dat kan, zijn die al meteen ingevuld met (persoons)gegevens die bij de gemeente bekend zijn.
• Het gebruik maken van digitale kaartinformatie (lees: locatie specifieke informatie). Daar kunnen inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties activiteiten, meldingen, beleid, wet- en regelgeving of andere informatie over de fysieke leefomgeving opzoeken. Hiermee lopen wij vooruit op de doelstellingen van de Omgevingswet.
• Het digitaliseren van afhandelprocessen (van meldingen of aanvragen).
• Het voldoen aan (landelijke) wettelijke verplichtingen en bestuurlijke afspraken op het gebied van digitale dienstverlening.

3. Wij staan in contact met onze inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke) organisaties volgens een gebiedsgerichte werkwijze

Wij werken inwoner- en gebiedsgericht volgens de in 2019 vastgestelde nieuwe gebiedsindeling. Deze indeling is passend bij de (omvang van) thema’s die spelen in de gebieden en de samenwerking met (belangen)organisaties in deze gebieden. Gebiedsmanagers zorgen als de verbindende schakels in de gebieden dat inwoners, ondernemers en vertegenwoordigers van (maatschappelijke)organisaties de samenhang van het gemeentelijke handelen zien en als belang onderkennen. Die samenhang maakt dat wij ontwikkelingen niet alleen thematisch, maar ook samen met inwoners en ondernemers, op het niveau van gebieden en kernen kunnen oppakken. Wij versterken de externe netwerken die er zijn, zoals bijvoorbeeld in het Sociaal Domein middels de Meer voor Elkaar in je Buurt methode en bij Veilig Ondernemen volgens de Keurmerk Veilig Ondernemen methodiek.

Wij werken met digitale gebiedsprogramma's op de kaart. Hierin maken wij duidelijk wat de 'punten van gesprek' binnen de gemeente zijn en wat hierover de stand van zaken is. Ook onze ketenpartners betrekken wij hierbij. De lessen van het Programma Participatie worden gebruikt in het beter en meer eenduidig inzetten van instrumenten op het gebied van communicatie, zoals informatiemarkten en nieuwsbrieven, en het verbeteren van het participatieproces waaronder de inzet van digitale tools.

4. Wij geven waar mogelijk direct en correct antwoord op vragen via alle kanalen

In onze dienstverlening:

• werken wij met digitale selfservice, op maat gesneden informatie op onze website en persoonlijk contact via telefonie en de balie.;
• stimuleren wij het gebruik van de digitale selfservice en de informatie op onze website;
• zetten wij bij telefonie zoveel mogelijk in op een directe eerstelijns beantwoording.

De informatie en berichten op de onlinemogelijkheden, de correspondentie en de communicatie via de loketten, worden op elkaar afgestemd.

5. Wij staan voor kwaliteit en handelen meldingen, aanvragen, producten en diensten adequaat af

Binnen de wettelijke kaders en ons beleid leveren wij het gevraagde product of dienst. Herkenbaar daarbij is oog voor de menselijke maat, duidelijke taal en communicatie.

Toelichting op de verschillen ten opzichte van het voorgaande jaar